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产品经理自述:小米黄页“发快递”功能遇到的坑

安全技术 summerdad 5年前 (2015-03-24) 120次浏览 已收录 0个评论 扫描二维码
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产品经理自述:小米黄页“发快递”功能遇到的坑

2014 年初,我刚加入 MIUI 的时候,黄页的产品经理齐云飞和几个工程大牛就拉我聊便民服务,其中一项就是快递。讨论的出发点是小米手机用户拨打电话的前几位都是快递公司的号码,而且黄页服务里除了充话费之外,就是查快递的用户最多,当时我们都认为快递这个行业充满潜力。

风口

我们随即翻了一遍数据,2013 年全中国快递是 60 多亿单,这其中淘宝天猫京东们功不可没,电商的蓬勃发展带动快递业遍地开花。

以申通为例,约 70%的单量来自于电商,20%的快递单量来自于企业客户,普通个人客户的单量不超过 10% 。即使是顺丰,也有 50%左右的单来自电商,企业客户 40%,普通个人仅占 10% 。

到 2014 年的时候,全国一年的快递量已经达到了 140 亿单,增长 52%(数据来源:国家邮政局发展研究中心)。

那么,谁会从小米手机上发快递?

按快递公司订单的构成,大致可以分为企业客户、电商客户(淘宝卖家)、普通个人用户。企业客户和电商客户都有固定的发件模式,通过快递公司和电商网站的 to B 平台每天处理大量的订单,和快递公司的结算上采用月结或更灵活的方式。这两类用户群和小米用户的重合度较低,且需求复杂,远不是我们目前这个量级能支持的。

所以,我们面向的就是那 10%的普通用户。这个群体的特点:发快递相对低频、快递品牌归属感弱、对不熟悉的快递公司信赖度低、对价格敏感(求便宜),对市场价格不了解,但对到达时限和速度有要求。一句话:找不着快递,不清楚价格,信任度低。

确定大概的方向后,我们先找到了德邦物流做为首个合作伙伴。3 月份我快速做了一版设计,工程师调通了德邦的接口,几周后我们的第一版发快递就上线了。

产品经理自述:小米黄页“发快递”功能遇到的坑

( 图 1,第一版发快递的效果图 )

上线之后,核心用户的吐槽多于夸奖,我们梳理了下大致有几点:

  • 支持的快递公司太少。
  • 下单时填写内容太多,填完后还需要写纸质快递单。
  • 上门取件速度太慢。
  • 想不到的意外太多。比如,有个用户寄一部手机,结果来取货的是一辆大货车,用户瞬间惊呆。后来才了解到,德邦是个传统物流公司,特长是运输大件物品,当时快递服务刚起步不久,没有了解清楚用户要发的物品,结果派了量货车。
  • …………

于是我又急忙改了一版设计,但这回的设计方案,在组内讨论的时候,就被否定了。最先提出意见的是视觉设计师小俊。他觉得,我们让用户填写的东西太多了,发件人、发件人地址电话、收件人姓名地址电话、物品名称备注,都写完之后才能下单,下单后快递员来电的时候还会在电话里和你确认一遍上述信息,上门取件的时候你还要在纸质快递单上再填写一遍,对用户来说这很烦,做了很多无用功。

一句话点醒了我,我们为什么要按部就班让用户费心呢?能不能做到极简,让用户做最少的操作,就完成整个下单流程呢?

于是撸了撸袖子,再次改设计,改成了这样:

产品经理自述:小米黄页“发快递”功能遇到的坑

(图 2,第三版设计)

“一切对用户无益的操作都是冗余”,目标是极简,这次我们甚至去掉了发件人姓名,因为当快递员联系你的时候,一般不会称呼你为“X 先生,您要发快递吗?”,都是直接了当“你要发什么快递”。最终界面上只保留快递员上门取件地址和联系电话,还有目的地城市。而实际上,你只需要填写目的地城市即可,因为电话和地址程序可以自动获取你目前的手机号和当前位置。

这次是真正的极简,一步下单!

这回,用户该满意了吧?哈哈,结果是,NO。

用户在 MIUI 论坛抱怨,说下单经常失败,或者很久都没有人取件。快递消息通知有用的信息太少,缺乏中转和运输的信息,而且经常半夜发消息(夜间是快递运输和中转的高峰),影响睡眠。

大家集体失眠了,我们逐条看用户的反馈,从系统里查看用户的下单记录,最后定位的问题原因是:

  • 系统自动定位的逆地理编码接口不靠谱。自动定位取件地址时,有时会把用户位置解析为“XX 路”,缺乏有效的门牌信息。这样的订单下发给快递公司时,快递的城市地址系统不能有效匹配,不知道该分配给哪个最近的快递网点,最后系统分单失败。而用户此时还在痴痴地等待。我们决定降低自动定位的权重,改为自动定位城市和区县,用户主动填写详细地址。
  • 路由信息过于简洁,用户不仅仅满足于“已取件”、“运输中”这类结果通知,对中转信息也更有兴趣,是一个充满期待感的过程。于是我们调整了快递小助手的短信模版,在丰富信息的同时提升了可读性。
  • 夜半消息应遵循系统勿扰模式的规范,同时降低夜间发送的频率,修改消息发送时间。

经过再次迭代,我们改了第四版,就是大家现在看到的样子。从 MIUI 用户的反馈来看,我们这次走对了路,终于在论坛上收获了用户的赞。

产品经理自述:小米黄页“发快递”功能遇到的坑

( 图 3,第四版设计 )

黄页的工程师还有爱地优化了查快递服务,增加了“扫描快递单自动识别快递公司”的功能,这涉及到人工智能和自然语言,他们甚至去找了新技术组的汪博士,具体可以看这篇《你所不知道的快递优化经历》。

用户的正向反馈和建议始终激发着我们的热情,预告几个我们有计划的内容给大家:

  • 备注信息同步到云端,下次快递小助手发给你的短信里,就可以明确告诉你“你给妹妹的小米 Note,已经查收啦”。
  • 保存多个取件地址,进一步简化输入。
  • 增加更多的快递公司。
  • 真的不能再透漏更多了…

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