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记述一次大疆的售后,大家随意感受下

飞行器 summerdad 4年前 (2015-09-03) 94次浏览 已收录 0个评论 扫描二维码

Adam LI
原帖:http://bbs.dji.com/thread-22798-1-1.html

整个维修经历其实已经过去两个半月了,一开始就想写下来,但是总是因为各种事情就被搁置了,今早一上来就看到了飞友? ?AaronLiu? ?的帖子——-“沿 318 和 DJI 从拉萨撕逼到成都,求评理了!秋香请进!”,瞬间又让我想起了自己的经历,恰巧今天闲来无事,就调整心情,尽量 以一个平和的心态描述下我的维修经历,大家随意感受一下吧。

本人的机子是精灵 3 4k 版本,时间说回到 6 月 7 日,收到机子的日子,坐标成都。因为一开始购买精灵的目的就是为了接下来的一次重要出行,所以当天下午就立即带着机子找了一个 空旷的场地进行试飞。按照之前做好的功课确认了飞行前准备,第一次手动起飞,一切正常,降落。第二次手动起飞,在起飞不到 1 分钟后,飞机在悬停状态下突然 失控,向左后方飞去,撞到墙上后跌落(跌落高度 3 米),机身无明显痕迹,重启后自检出现异常,云台开机自检正常,但调整俯仰后出现异常。第一次试飞就炸 机,求此时此刻我的心理阴影面积…..
购买前就有在官网上查到大疆在成都有一级经销商,此时只好赶紧联系维修了,日程不等人啊。打电话给大疆售后,给了我一个号码让我联系成都经销商,居然是 个手机号,当时心里就咯噔一下,心想这也太随意了吧,电话接通,描述了自己的情况,对方直接回答他们没办法维修,大疆总公司一直都在生产新机整机出售,没 有给他们零件,他们现在所有的精灵 3 零件只有一个指南针,如果一定要拿给我成都维修修他们也只能给寄回原厂,需要至少 40 天才能修好。打完这通电话后的感 觉就是——果然是家接地气的公司啊,保持了我国售后难维修坑的“优良传统”。
按照成都一级代理的答复我是肯定赶不上自己的行程的,所以只好另寻他法,刚好在这个时候看到大疆首页有个深圳地区当天就可以维修好的服务,抱着试一试的 态度联系了大疆客服,心想如果我把机子寄到后说明下特殊情况,大疆可不可以让我的机子也走下这个深圳地区的快速维修模式,实在不行我就直接把机子寄给深圳 的朋友,让他们直接带着机子去大疆总部。拿起电话拨拨拨拨拨拨…..通了大疆的售后客服(非常严谨的 6 个拨),说明情况,表示自己愿意放弃自己本来的 机子,换取一台可以马上发还给我的翻新机,客服妹纸态度非常好的表示理解我的情况,可以同意我的建议,并且可以在收到机器的 24 小时内把机子发还给我。说 实话,真的是第一次在国产企业的售后这里听到这么暖心的话,瞬间内心翻涌的全是我大中华崛起类的想法……于是 6 月 8 日一早就把机子寄回了深圳,顺 丰陆运,价格 78。
可惜整个事情并没有按照这样的画风一直发展到最后。收到机子后的下午大疆客服打来了电话,表示收到了我的机子,并且已经定损,待我把维修费用缴纳后 48 小时内就可以发还我机子。
……是的,变成了 48 小时…….当我讲明了之前有客服答应我 24 小时内可以发还我时,客服答复我这是不可能的,公司有自己的制度。人在 屋檐下,不得不低头,机子都寄回去了我还哔哔个毛线…重新表达了下我的维修建议,再次得到了同意更换翻新机的答复,并在 48 小时内,也就是 6 月 11 日 发出,因为我没有寄回电池和遥控器,并且很着急使用,最后同意了给我发空运的请求。
6 月 10 日下午 5:37 收到返修登记表:
定损结果:飞机炸机,飞机部分:中心板损坏(加速度模制 16),上壳螺丝柱开裂;云台部分:P 轴电机变形
刚刚跟您电话沟通过,飞机给您换翻新机,请知悉~
需要更换的部件明细如下:

? ???Item
Quantity
Unit Price (CNY)
Total Price??(CNY)
上盖
1
25
25
主控板
1
794
794
PITCH 轴
1
173
173
维修费
122
总金额
1114

同时给我发来了数据分析信息收集表,并让我上传 APP 飞行记录,如果这次炸鸡是因为大疆质量问题就可以退还我维修费用。说实话,此时此刻我的内心已经接受了自己运气差的事实,心想只要能赶上行程就行,对这个免费维修时没有抱任何希望的。
时间到了 6 月 12 日,粗略估计该是我收到返修机子的日子了,一早起来查询订单信息….没错,最担心的事情发生了,订单显示还未发货,呵呵哒…
早上 9:03, 赶紧拨拨拨拨*N…..通客服电话,问询为何还没发货,客服:“先生,按照我们公司的规定没有这么快发货的。”,再次解释自己的情况,被告知情况她不 清楚,马上让之前的客服跟我联系。挂电话,等…………等待 40 分钟后,依旧无人联系,再次拨拨拨拨…通客服电话,客服:“先生,按照 我们公司的规定没有这么快发货的。”……..深深的吸了一口气,压抑了下自己的情绪,把情况再次解释一遍,客服:“对不起,您之前的客服很忙,你 再等等。”挂电话继续等…..8 分钟后,负责我这次维修的售后 MM 终于回电话了,给我的解释是:飞机维修后没有达到试飞手的要求,所以没有按时间给我 发回。当时就纳闷了,我是让大疆给我换翻新机啊,为啥还要维修,为啥维修后试飞还不能达到试飞手的要求呢?怎么就不能直接给我换一台测试合格的机子发给我 呢?客服解释,一台机子一个条码对一个订单,不能随意更换。并且,之前给我承诺的发顺丰空运也不能履行了,这不符合公司的规定。
心中默念 3 遍“冲动是魔鬼…”心平气和的跟客服表示,我一开始就计算了时间做好了准备,如果按照承诺的时间给我发还机子,即使走的是顺丰陆运,也可 以在 6 月 13 日收到机子,而我出发的时间是 14 日,现在没有按照承诺的日子发出,如果继续走陆运我是肯定不能按时收到的,如果能够 12 日当天寄出空运,我 还有希望收到。客服 MM 纠结纠结再纠结,终于在请示上级后给我在当天发出了顺丰空运,最终我也在 13 日下午收到了机子,赶上了我的行程,在此深表感谢。
之后,在 7 月 10 日左右,非常突然的收到了大疆技术分析的电话,告知我的技术分析结果出来了,炸鸡的原因是在 GPS 信号不足的情况下任然选用以 GPS 作为参考导致的失控炸鸡,且 IMU 存在问题,现在要召回我的机器更换 IMU。之后联系客服,大疆也履行了之前的承诺,在确认炸鸡原因是大疆质量问题的情况下退还了我所有的维修费用

最后总结下:
1、最开始给我承诺 24h 返回机子的客服 MM 就这样失踪了。
2、要养成通话录音的习惯…
3、所有的事情你不打电话催是没有人会当回事的。
4、至今为止对大疆是否如承诺所说给我更换了翻新机持保留态度。本人因为职业原因,观察一直都很细致,在最初寄出机子时有特意检查过机身擦痕,在相 机减震板和机身上存在的一条非常细微的划痕在寄回后任然存在,但客服 MM 表示可以担保有给我换机,所以也就接受这个解释吧。建议大家以后还是记录下机身号 吧,虽然并没有什么卵用。(并非本人吹毛求疵,主要根据分析所说我原先的机子 IMU 需要召回,最后因为已经在返修中更换了机子所以就不予召回了。)

5、无论在第一次退还我维修款,还是之后告知我需要召回时,大疆都严格按照客户承担寄回的公司规定执行,即使这两个情况下都是大疆的责任。个人觉得大疆没必要在这种地方这样斤斤计较,毕竟大钱都出了,而这种细节又很能提升用户体验。

? ?? ?? ???6、大疆在设计的时候是不是也应该考量下机身的强度呢,在机身几乎没有划痕的情况下就出现主控板的问题,让我觉得还是有提高的空间啊。

记述一次大疆的售后,大家随意感受下

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原文地址:http://www.sb-dji.com/?p=8586


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